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United Airlines hat eine erstaunliche neue Idee, um Kunden zu begeistern

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Anders denken?

Screenshot von ZDNet

Es ist schwer, United Airlines heutzutage zu vermeiden.

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Es hat eine starke Meinung hier, eine neue Idee dort und einen CEO, der Fernsehbildschirme oft mit Perlen opportunistischer Weisheit schmückt.

Ich war daher fasziniert von ein Interview von United-CEO Scott Kirby an CNN. Noch hypnotisierter als von dem, den er gab CBS erst vor ein paar wochen.

Was schon etwas ist.

In Bezug darauf, die sehr schwierige Covid-Zeit zu überstehen, kanalisierte Kirby seinen inneren Steve Jobs: „Wir waren anders. Wir sind die einzige große Fluggesellschaft, Netzwerk-Fluggesellschaft über den Atlantik, die nicht einen Haufen Großraumflugzeuge in den Ruhestand versetzt hat.“

Bravo, Herr. Sicherlich weiß jeder, dass Widebodys bequemer sind als die düsengetriebenen Fahrradschläuche, die einige Fluggesellschaften lieben.

Kirby hatte gerade erst begonnen. In Anspielung auf die Tatsache, dass die Fluggesellschaft in den nächsten fünf Jahren 500 neue Flugzeuge kommen wird, sagte er: “Alle anderen haben uns ein offenes Spielfeld hinterlassen, denke ich, um die größte und beste Fluggesellschaft der Welt zu werden.”

Ja, er sprach von United. Aber bitte bleiben Sie, um zu hören, wie er seine Konkurrenten wie American und Delta verspottet.

“Sie machen sich Sorgen, dass Geschäftsreisen und internationale Reisen nie wiederkommen”, sagte er, als hätte er ein bemerkenswertes Spionagenetzwerk.

Aber lassen Sie uns jetzt die revolutionäre Idee ergründen, die im Kern von Kirbys Selbstvertrauen zu liegen scheint, im Mittelpunkt seiner Überzeugung, dass Geschäftsreisende sich nach einer Reise in einem der feinen Flugzeuge von United sehnen werden.

Sind Sie bereit?

„Die andere große Wette, die wir getätigt haben, ist, dass sich die Kunden für die Qualität des Produkts und den Kundenservice interessieren“, sagte er.

Das ist erstaunlich. Das ist wirklich wild. Möge eine Feder mich umhauen und mich beruhigen.

Kann das sein? Kann es wahr sein, dass United die plötzliche Erkenntnis angenommen hat, dass Leute, die (oft viel) Geld für einen Sitzplatz bezahlen, tatsächlich ein wenig Kundenservice wollen? Wollen sie, dass die Erfahrung auch nur vage angenehm ist?

Für den Fall, dass Sie sich noch fragen, Kirby wollte klarstellen: “Viel zu lange haben Fluggesellschaften das Reiseerlebnis kommodifiziert.”

Darf man behaupten, dass eine dieser Fluggesellschaften United war? (Außer es wurde ein wenig anders, als ein Passagier aus einem Flugzeug gezerrt wurde, sein Gesicht blutete und einige Zähne fehlten.)

Doch darf man sich fragen, ob eine Airline unter den gegebenen Umständen wirklich auf einmal ein breiteres Lächeln, ein nachdenklicheres Auge und, träumen wir, einen Sitz, der auch nur annähernd so breit ist wie die Person, die darin sitzt, einschalten kann?

Nun, hier ist ein motivierendes internes Memo, das gerade von Uniteds Senior Vice President of Bord Services, John Slater, gesendet und erhalten wurde von Lebe und lass uns fliegen.

Darin heißt es zum Teil: „Als Verbraucher selbst schätzen wir es alle, etwas Besonderes zu sein oder für unsere Loyalität anerkannt zu werden. Unsere erstklassigen Kunden sind keine Ausnahme. Die Anerkennung der besonderen Anlässe, Meilensteine ​​und des MileagePlus-Status unserer Kunden dauert nur einen Moment und hält diese Kunden treu Vereinigt.”

Der Status ist eine der großen Attraktionen des Geschäftsflugverkehrs. Sich wichtig zu fühlen ist natürlich eine Begleiterscheinung.

Sie fragen sich also, ob Ihr CFO-Skeptiker-Geschäftsmann-Sie-auf-eine-Geschäftsreise-gehen-lassen wird,-um-den-Kunden-oder-Kollegen-wirklich-zu-treffen-Sie haben-gearbeitet -mit-seit-zwei-Jahren-aus-den-jeweiligen-Wohnzimmern, sind Sie überzeugt? Sind Sie verlockt?

Ist es in der Tat möglich zu glauben, dass fleißige Check-in-Mitarbeiter und Flugbegleiter sich darauf konzentrieren können, Stammkunden zu erkennen, wenn sie ihre Zeit damit verbringen, ihre Zeit damit zu verbringen, dass der nächste Anti-Vax- und Anti-Masken-Eiferer ihren Tag ruiniert und den On gefährdet? -zeitlicher Abflug eines Fluges?

Ich überlasse es Ihnen, darüber zu entscheiden, während ich Ihnen in diesem Zusammenhang sage, dass United auch nur eine kluge Partnerschaft mit Apple eingegangen ist, damit Sie Ihre Impfbestätigungsinformationen aus der Health-App Ihres iPhones in die United-App importieren können. Besonders nützlich vielleicht, wenn Ihre Geschäftsreise Auslandsaufstiege beinhaltet.

Vielleicht fragen Sie sich jedoch – wie ich gestehe, dass United dann automatisch zumindest den Impfstatus einiger Passagiere kennt, was möglicherweise nützlich ist, wenn diese Passagiere später auf einem Inlandsflug erscheinen.

„Nein“, sagte mir eine United-Sprecherin mit Nachdruck. „Um die Privatsphäre der Kunden zu schützen, werden die Impfstoffinformationen von Apple Health aus dem System von United gelöscht, sobald ein Kunde seine Reise beendet hat.

Einige Unternehmen – zum Beispiel JP Morgan – haben angeordnet, dass nur geimpfte Mitarbeiter Dienstreisen machen dürfen.

Was wäre, wenn United, die erste Fluggesellschaft, die die Impfung aller Mitarbeiter vorschreibt, beschließt, Flüge ausschließlich für geimpfte Kunden anzubieten?

Es tut mir leid, United. Es ist nur eine weitere verrückte Kundenservice-Idee.

Ich habe gehört, dass Sie heutzutage auf so etwas stehen.

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