Connect with us

Deutsch

AT&T sagt, es hat große Probleme. Ein T-Mobile-Verkäufer hat mir gezeigt, wie groß

Published

on

Ein großes Markenproblem? Sie könnten mit diesem Logo beginnen.

AT&T

Ich habe es vermisst, in Telefongeschäfte zu gehen.

Dies ist vielleicht kein Satz, den Sie in letzter Zeit von allzu vielen Leuten gehört haben, aber ich habe es oft als aufschlussreich empfunden, mit denen zu sprechen, die tatsächlich die Telefone verkaufen.

Also ging ich letzte Woche, Maske in der Hand und Vorfreude in Kopf und Herz, in einen AT&T Store. Mein Hauptziel war es, Samsungs Galaxy Flip 3 und Galaxy Fold 3 zu sehen.

Ich bin seit fast 20 Jahren AT&T-Kunde. Diese Telefone erscheinen mir besonders fesselnd, obwohl ich noch nie eines in der Hand gehalten habe.

Vielleicht könnte mich ein AT&T-Verkäufer dazu inspirieren, endlich mein iPhone in den Wind zu werfen.

Diese Nummer ist nicht verfügbar.

Ich ging in einen recht großen AT&T-Laden. Es waren zwei Kunden drinnen. Sehr schnell wurde ich von einer Verkäuferin mit einem iPad begrüßt.

“Welchen Namen soll ich aufschreiben?” Sie fragte.

„Chris“, sagte ich.

„Im Moment beträgt die Wartezeit dreißig Minuten“, antwortete sie sehr nüchtern.

Das schien eine höllisch lange Zeit zu sein, angesichts des dünn besiedelten Ladens an diesem Wochentagnachmittag. Sie fragte nicht einmal, warum ich da war und ging einfach weg.

Trotzdem stimmte sie zu, dass ich mich umschauen könnte. Ich fand den Fold und den Flip, öffnete und schloss sie und stellte fest, dass die Falte auf dem Fold 3 deutlich sichtbar war, während der Flip 3 genau so aussah, wie ich es mir vorgestellt hatte – absolut charmant.

Aber würde ich noch 28 Minuten im Laden verbringen? War ich wirklich daran interessiert, zurückzukehren?

Ich ging, mit den neuesten Worten von AT&T CEO John Stankey, die mir durch den Kopf schwirrten: “Ehrlich gesagt bin ich nicht zufrieden damit, wo die Marke AT&T gerade steht.”

Er befürchtet, dass das Unternehmen für die nächsten 10 Jahre nicht gut aufgestellt ist. Ich befürchte, es ist derzeit nicht gut positioniert, um einen grundlegenden Kundenservice anzubieten.

Sie wollen Service? Welche Art von Service?

Ich wanderte weg und fragte mich, ob ich in der nächsten T-Mobile-Filiale einen Service bekommen könnte. Telefongeschäfte können ein wenig wie Autohändler sein, die in bestimmte Bereiche unterteilt sind.

Also setzte ich mir die Maske wieder ins Gesicht, ging hinein, blieb vielleicht 30 Sekunden stehen und wurde von einem Verkäufer angesprochen. Dies trotz der Tatsache, dass vier Kunden in einem Geschäft waren, das kleiner ist als das von AT&T.

„Hi. Wenn ich dir eine ehrliche Frage stellen würde, würdest du mir eine ehrliche Antwort geben?“, begann ich.

„Sicher“, sagte er.

“Ist die Abdeckung von T-Mobile in meiner Nähe besser als früher?”

„Lass es uns herausfinden“, antwortete er.

Dann führte er mich zum Tresen und zeigte mir sein iPad. Er ließ mich meine Adresse eintippen und zeigte mir genau, wo der nächste Turm ist und wie stark das Signal ist.

Mein Haus liegt genau an der Grenze zwischen gut und nicht so gut in Signalqualität. Er war ehrlich genug, um es nicht nur zu zeigen, sondern auch keine verdrehten Argumente dafür zu liefern, warum es tatsächlich garantiert gut war.

Er sagte, dass sich das Signal in den nächsten Jahren stark verbessern würde. Und als ich einen Witz machte über 5G — es gibt wirklich so viele — er enthüllte, dass er ein Toggler war.

„Ich wechsle manuell von 4G zu 5G, um zu sehen, wo ich ein besseres Signal bekomme“, sagte er. Was nicht so klingt, als würden sich die meisten Leute die Mühe machen.

Trotzdem war dies schon ein sehr angenehmes Gespräch. Also wagte ich es, nach den Klapphandys von Samsung zu fragen, der Grund, warum ich in den AT&T Store gegangen war.

Er führte mich durch eine umfassende Erklärung seiner Ansichten am Telefon. Der Fold 3, sagte er, habe immer noch Probleme, weil App-Designer nicht dazu gekommen seien, sich an die Abmessungen des Fold 3 anzupassen. Er hatte das Gefühl, dass YouTube auf dem Telefon einfach nicht gut aussah.

Der Flip 3 sei jedoch weitaus alltagstauglicher, sagte er. Je mehr ich es anstarrte und daran herumfummelte, desto mehr gefiel es mir.

Ich könnte sogar dazu versinken zuzugeben, dass ich es wollte.

Kundenservice nach meinem eigenen Herzen.

„Das Problem ist, dass ich das iPhone bin“, sagte ich. “Ich weiß nur nicht, ob ich mit Android leben kann.”

„Das gleiche“, antwortete er. “Die meisten meiner Freunde und Familie haben iPhones. Wenn Sie nur eine Android-Person in einem Gruppentext haben, wirft es alles.”

Als Kunde hatte ich das Gefühl, dass er, egal wie viele Leute im Laden waren, das Gespräch fortgesetzt hätte.

Ich hatte diese Art von Service-Haltung schon früher in einem T-Mobile-Geschäft erlebt, aber ich hatte mir vorgestellt, dass es vielleicht ein Einzelfall war, ein einzelner Enthusiast. Aber diesen Servicestandard während und nach einer Pandemie aufrechtzuerhalten, war bemerkenswert.

Wir haben noch ein bisschen gequatscht. Ich war (angenehm) überrascht, endlich einen anderen Menschen zu finden, der sich weigert, einen Fall auf sein Handy zu legen. Stolz zeigte er sein silberglänzendes iPhone 12, perfekt gepflegt, während ich mein etwas abgenutztes blaues iPhone 12 präsentierte.

Es ist eine seltene Leistung der Kundenerfahrung, wenn Sie das Produkt nicht kaufen können, aber unbedingt kaufen möchten etwas von dieser Person.

Da ich aber schon lange von zu Hause aus arbeite, brauche ich jederzeit eine gute Telefonie und das kann T-Mobile noch nicht garantieren.

Also, Mr. Sankey von AT&T, ich weiß, dass Ihre Telefongeschäfte wahrscheinlich ein trauriger Pickel am Kinn Ihrer Markenwahrnehmung sind. Ich weiß, dass Sie AT&T an einen “neuen Ort” bringen möchten. Eine, stelle ich mir vor, die glückselig virtuell ist.

Aber vielleicht möchten Sie ein oder zwei Dinge über den Kundenservice von T-Mobile lernen. Genauso wie T-Mobile vielleicht ein oder zwei Dinge über Sicherheit von jedem lernen möchte, der ein oder zwei Dinge über Sicherheit weiß.

Es kann gut sein, dass bald alle Telefonmarken ihre Geschäfte schließen und Kunden dazu zwingen, vollständig online einzukaufen.

Es kann gut sein, dass sie Best Buy verlassen, um tatsächliche körperliche Erfahrungen und Ratschläge zu geben. Aber Kundenservice bleibt etwas, das für echte Menschen wichtig ist.

Dieser spezielle Verkäufer hat aus unserem Gespräch nichts mitbekommen. Ich bat ihn, die Signalverbesserung in der Nähe meines Hauses zu beschleunigen. (Er sagte, er würde gleich damit anfangen.)

Aber als ich den Laden verließ, fühlte ich mich so gut bei der Interaktion, dass es meinen Tag wirklich bereicherte.

Dann schaute ich auf mein Handy und dachte: “Hey, es dauert noch fünf Minuten, bis mich jemand im AT&T-Laden anspricht.”

mehr Technisch falsch

Continue Reading

Copyright © 2021 Meta Mag Inc.